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服务就是相融

来自:查字典高考网 2009-08-27

实际上这是什么性质的问题呢?是这个消费者对一个企业的全面否定,这并不是简单买货没买货的事,而且会由这一个消费者引发一批消费者对珍奥的全面否定。

保健品行业竞争越来越激烈,行业的准入门槛越来越高。消费者对保健品的接受程度也是越来越理智,这样造成脱颖而出的都是那些正道企业。打个比方,就是大家都在荒草丛里面走,这里有虫、蛇、还有其它东西,在这里走很容易受到伤害。

如果我们对我们所服务的消费者有一点不周到,最简单的表现是他不会买你推荐的产品,但问题并不会如此简单。实际上这是什么性质的问题呢?是这个消费者对一个企业的全面否定,这并不是简单买货没买货的事,而且会由这一个消费者引发一批消费者对珍奥的全面否定。

我们讲大爱、讲真诚,如果消费者不太想买,对产品的理解还不到位的时候你让他强买,很可能回家后儿女或家人都埋怨她,她的家人会想:这是什么公司,是诈骗。之后家人到单位或朋友那里讲,珍奥是什么公司,员工到我家糊弄我老娘,买了他们一箱货,掏了5000块钱,让我追回来了。这在他的同事心目中会留下一个印象:珍奥在行骗。这个影响是很大很大的。珍奥在一定范围内形成比较好的口碑,是谁创造的?就是我们员工创造的,尤其是一线的销售人员。他们的一言一行要是稍有不慎,就会给珍奥的品牌带来很大的伤害。我提到这样的高度来谈这个问题,说明这个问题很重要。

湖北有一位消费者叫王玉珍,她发现珍奥湖北公司的灯箱坏了,她就自己掏钱买来灯管,让她的儿子来给安上。珍奥有个员工生病了,有两位消费者不约而同地送来桂圆汤,送来了衣服,送来了药,端来了水。2003年春天的时候,我到过国内的很多城市,当时的任务是向员工宣讲珍奥的大爱文化。但是我每到一处都深受感动。在广西,我一下飞机,几十位老消费者赶了几百公里路到机场接我,这是我没想到的,因为这些人和我素不相识。其中有一个曾经做过地下工作的老同志,80多岁了,他过去得过偏瘫,现在又康复了。见到他,我非常非常感动。在云南,十几个民族的消费者待我就像亲人一样。我在成都遇到一个老消费者,说他儿子不孝顺,要我帮他教育教育他儿子。我们之间的关系处得就是这么融洽。我在北京接触了很多老消费者,其中有的曾经是中共中央、国务院部门的负责同志。说心里话,从年龄上来讲,我是小字辈;从资历上来讲,我是没有资格和他们在一起的。但是,他们很看重我,这些都使我感动。我到上海,觉得我这种感动的体会更加深刻了,我更坚定地认为珍奥已经不仅仅是珍奥员工的珍奥,而是包括消费者在内的珍奥了。我到上海参加会议,进会场时,老消费者李殊棠先生立即迎了上来。之前他给我写了两封信,干嘛呢,表扬天陵服务站。我和他并没有见过面,但却一见如故。他马上告诉我,你得赶快采取措施,有同类核酸产品打着珍奥的牌子在开会,可不能让他们影响珍奥核酸。

这些事情是我每天都能听到的、碰到的,都使我非常非常地感动,而令我更感动的是2001年在核酸媒体风波时,我们中国很多消费者对核酸产生了动摇,有些地区产生了退货现象,但上海复旦大学的一位教授当时却站出来了,说:你们的退货,我买,我吃,我是专家,我知道核酸的机理。从而使很多消费者坚定了信心。上海还有一位阿姨叫周胜玉,这位阿姨是一个退伍的残疾军人,她身体有很多种疾病,吃核酸有了好效果,建议她儿子也吃。核酸媒体风波中,儿媳妇看到消息之后,就回家告诉她儿子核酸这个东西不能吃了,她儿子就跟他妈说,你猜他妈是怎么说的?她说:你要是听你媳妇的话,你就别进我家的门,你老妈现在身体这么好,你说核酸怎么样?你们一个月也不回一趟家,都是人家小张照顾我,她就是我女儿,我不许你说他们坏话!消费者能够说出这样的话,说明了他们对我们的认可,对珍奥员工的喜爱。

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