北京名人：李素丽

来自：查字典高考网 2009-09-15

每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站，我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天！李素丽

李素丽简介

李素丽，女，汉族，北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员，1962年出生，1987年入党。她自1981年参加工作以来，十几年如一日，在平凡的岗位上，把全心全意为人民服务作为自己的座右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人。1996年被全国妇联授予全国三八红旗手。

21路公共汽车北起北京北站，南到北京西站，沿线10公里分布14个车站。在这个平凡的岗位上，李素丽根据乘客的不同需求，给他们最需要的服务：老幼病残孕，怕摔怕磕怕碰，李素丽搀上扶下；上班族急着按时上班，李素丽尽量让他们上车；外地乘客容易上错车或坐过站，李素丽及时提醒他们；中小学生天性活泼，李素丽提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全。李素丽习惯在车厢里穿行售票，车里人多，一挤一身汗，可她说：辛苦我一个，方便众乘客李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫，那是她为抱小孩的乘客准备的，有时车上人多，一时找不到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面

10多年来，李素丽用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀，被人们誉为盲人的眼睛、病人的护士、乘客的贴心人、老百姓的亲闺女。

李素丽的事迹

各位乘客，您好！欢迎乘坐我们21路1333号车。您可能来自祖国的大江南北、四面八方，我将用北京人热情、好客的传统，为您提供周到的服务。途中，如果有什么困难、有什么要求，请不要客气，我会热心帮助您。伴着扩音器里李素丽甜润的声音，汽车启动了。

21路公共汽车线路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多么繁华的地界，但南来北往的外地客人一下火车，往往就通过这路车接受北京人的第一次服务。这路车沿线10公里分布14个车站，46岁的售票员李素丽就在这平平凡凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。她岗位作奉献，真情为他人的精神风貌，给乘客们带来美好的天地，给乘客们留下难忘的印象。

我为我的职业、我的岗位自豪，是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会，让我每一天都感到充实

这是一个漂亮整洁的车厢：彩旗挂满四周，地板漆色鲜艳，玻璃明亮照人，扶手干干净净，乘客之家几个大字分外醒目。

27年前，以12分之差没能考上大学的李素丽，到60路汽车当了售票员。开了一辈子公共汽车的父亲的教育，党团组织的帮助，使她渐渐爱上了售票员工作。特别是当她热情为国内外乘客服务，得到乘客赞扬时，更感到自己平凡岗位的不平凡。

对内我代表首都，对外我代表中国。对这句流行在首都窗口行业的话，李素丽有深刻体会。她常说，国内外乘客下了火车，接受北京的第一次服务，可能就是我这个售票员，服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。

礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。这是李素丽为自己订的服务原则。

多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。这是李素丽对自己工作的要求。

李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的。这样我可以更好地照顾乘客。即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。

李素丽习惯在车厢里穿行售票。车里人多，一挤一身汗，可她说：辛苦我一个，方便众乘客。

她的车上设有方便袋，遇到堵车，就拿出报纸、杂志，让乘客看一会儿，缓解焦急；看到有人晕车或不舒服想吐，她会赶紧送上一个塑料袋；遇有不小心碰伤的乘客，她的小药箱里有创可贴；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒往上拎一拎，以免让人踩上摔跟头。

李素丽售票台的抽屉里，放着一个小棉垫。这是特意为抱孩子的乘客准备的。小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。

李素丽为她的岗位感到自豪。她说：是它给了我每一天都能向他人奉献真情的机会。如果我能把这十米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会作贡献，就能在服务中融入真情，为社会多增添一份美好。即便有时自己有点烦心事，只要一上车，一见到乘客，就不烦了。

公共汽车是一个流动的小社会，车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间，车厢拥挤、嘈杂，有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就化解了一个个矛盾。

李素丽处理与乘客之间的矛盾，更显示出服务水平。一次，李素丽查验下车乘客的车票，一个小伙子掏完衣兜掏裤兜，就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：您可能一时着急找不到票了，要不，你今天再买一张，下车后，你要是找到了，下次坐我的车就不用买票了。小伙子不好意思了，拿出两元钱说：大姐，刚才我没买票，您说怎么罚就怎么罚吧！按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。下次上车要主动买票，这样就不耽误您的时间了。

事后，李素丽说：人人都有自尊心，售票员不能得理不让人。让乘客下台阶，我的服务就上了台阶。

对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉：刚才全是我不对，请大姐原谅。

每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位

让李素丽欣慰的是，她有一个温暖的家庭。她越是节假日和星期天就越不能休息，一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女儿的理解与支持。车上那只漂亮的小药箱，就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了三朵花，挂在车厢里，让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。

李素丽语言特点

李素丽在十米车厢中创造了举国瞩目的业绩，成为飘扬在全国公交行业的一面旗帜。除了她对本职工作的无比热爱、把一腔热情全部倾注到工作岗位上，还与她注意社交技巧、讲求口语艺术，用艺术化的语言开展工作密不可分。李素丽是怎样追求口语的艺术，最终达到艺术的口语呢？

1．以情暖人。李素丽最大的特点就是注重与乘客的情感交流，她靠真挚的感情来换取乘客的真情，用自己火热的心来温暖乘客的心。每次发车出站，她都会脸挂亲切的笑容，用甜美、悦耳的声音与乘客们打招呼。大年初一的早班车上，面对节日期间不能休息无法与家人团聚的乘客，她送上了真挚的祝福：乘客同志们，今天是大年初一，首先，我代表车组全体成员给大家拜年，祝大家春节好！祝您在新的一年里工作进步，万事如意虽然车厢内寒气逼人，但李素丽的一番话使乘客们活跃起来，大家的心里顿时热乎起来。

2．以场促人。除了自己的努力，李素丽还非常注意在车上营造一个文明礼貌、互相尊敬友善的公众场，以唤起众乘客对爱心和善心的共鸣、对文明礼貌的呼应。当小伙子应李素丽的询问为刚上车的母女二人让座，落座的小女孩忘记答谢让座的小伙子时，李素丽便柔声提醒：小朋友，叔叔给你让座了，你该说什么呀？女孩的一句谢谢叔叔！不也包含了李素丽的一番良苦用心吗？正因为有了这一幕，女孩随妈妈下车后的两三分钟时间里才没有人去抢坐这个座位。座位最终让给了一位年龄稍长身体单薄的女同志，这不正是场的效应和力量吗？以场促动大家的爱心、善心、文明行为、礼貌行为，就是李素丽的场所具有的春风化雨般的李素丽效应。

3．以理服人。任何工作，都会碰到这样那样的问题。李素丽的公交车，虽然线路不变，但面对的却是不断更替的乘客。各种各样的乘客会给售票员带来不同的问题，也会发生各种各样的不文明行为。面对随便往车厢地板上吐痰，而且不服车上其他工作人员批评的乘客，李素丽以情开路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而谈：您看，我们这车天天打扫，您把痰吐在地上多不卫生！再说，随地吐痰对您的健康也不利啊。她首先讲明我们这车天天打扫，委婉地批评不文明乘客不尊重公交工人的劳动，然后又从乘客自身的健康出发引导他认识随地吐痰的错误，合情合理，情理交融。特别是说完话，她蹲下去将痰擦掉，更是起到了此时无声胜有声的作用，既震撼了不文明乘客的灵魂，也教育了车上的其他乘客。所以，不文明乘客才能够在下车时主动向李素丽认错，赔礼道歉；那趟车直到终点，甚至再没有乘客向车上扔一片纸屑。

4．以新引人。李素丽的工作，可谓兼收并蓄。她虚心向其他车次的劳动模范学习，学习44路劳模的热情，学习10路劳模的宣传，学习老劳模的朴实。除了在服务内容上精益求精、更上一层楼，还追求服务形式的新颖、独特，努力创造自己的服务特色。她的工作语言，不拘泥于一般的照本宣科，而是独树一帜，给乘客耳目一新的感觉，使乘客容易接受，乐于接受。比如，车辆拐弯，她提醒乘客扶好坐好；遇上满载，需要疏导车内乘客，她说：请您往里走半步，后面的同志就上来了。有老、弱、病、残、孕者上车，她问：哪位年轻同志少坐一会儿这些话，非常贴近乘客的实际情况，让人听起来是那么亲切。想想看，只动半步就可以为他人提供方便，只少坐一会儿就帮助了他人，多么具有鼓动力和号召力啊。把动员让座的范围缩小到年轻同志，似乎是信口说来，其中又包含着李素丽多少次的揣摩和推敲呢。一个半步一会儿，不正是对只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间最好的印证吗。

5．以甜动人。李素丽的声甜，微笑甜。为了把这个甜字送给乘客，她把自己的声音优势充分利用起来，在十米车厢这个特殊舞台上，尽情发挥着声音的魅力，努力追求声音表达的优美动听。如何吐字用气，怎样把握声调和语气，怎样控制时间，是她在车下反复练习的项目。面对乘客，如何绽露动人的笑容，是她在镜中无数次揣摩演练的节目。家庭成员成为她忠实的听众和严格的教练，墙上的镜子成为她诚恳的观众和挑剔的裁判。正是有了车下的刻苦练习，才有了车上热情、大方的表情和举止，柔美、悦耳的嗓音和语言。

有人说，李素丽是一个有着出众口才的优秀售票员。的确，口语的艺术和艺术的口语为李素丽的服务工作插上了翅膀。

李素丽发言

李素丽发言音频实录：岗位变，为人民服务思想不变

无论当一名普通的售票员，还是到公交总公司当管理人员，身为一名共产党员，我都坚持做到：岗位变了，为人民服务的思想不能变。因为江总书记教导我们：中国共产党代表着中国先进社会生产力的发展要求，代表着中国先进文化的前进方向，代表着中国最广大人民的根本利益。我是党和国家培养的劳动模范，无论何时何地，在什么岗位上，都应该虚心学习，刻苦钻研科学文化知识和本职业务，都要做到干一行爱一行，干一行钻一行。

目前，我在北京市公交总公司服务协调处负责公交李素丽服务热线的工作。在领导和老同志的帮助下，我带领热线全体人员从统一思想认识入手，确立了热线的服务宗旨。我们又从建章建制入手，制定了各种规章，建立了管理台账。我们加强了接线员的业务培训，苦练计算机，学习了申奥基础英语和各种专业知识。我们制定了衣着整洁仪表美，热情周到服务美，和蔼可亲心灵美，敬业爱岗精神美的四美服务标准，努力为市民出行提供优质服务，争创公交服务品牌。

李素丽热线

李素丽热线：北京地区96166.热线开通至今已经一年半了，我们的接电总量已经接近100万件。得到了市民和外地乘客的表扬。通过一年多的努力，热线以良好的服务，出色的成绩于今年初被全国妇联授予全国巾帼文明示范岗，被北京市总工会授予首都劳动奖状荣誉称号。

奥运火炬手

2004年雅典奥运火炬北京接力活动6月9日上午9点在人民大会堂东门外广场开始，将经过148名火炬手传递55公里到达终点颐和园。火炬手李素丽。

现在是李素丽接过了奥运火炬，李素丽我想大家都熟悉了，尤其是北京人对她比较熟悉，她原来是北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路的售票员，同时也是全国劳动模范，她要跑的路线是从正义路的路口跑到王府井的台基厂的路口。这两条路在市中心，特别是台基厂附近有很多著名的建设，比如说中外友好协会，原来是日本的大使馆，再往南是北京市政府和中央北京市委的办公楼。

而台基厂的北面就是北京最有名的王府井大街，从画面中看到有很多观众自发的跟着火炬一起前进，可以看得出来我们对于奥运会的热情，有很多助跑人。从这里看出来北京市民对奥运会的关注程度。

另外北京市有很多的外地人，我相信这个团队当中也一定有很多的外地人，应该说全国人民对奥运会的热情程度非常高。因为奥运会虽然在北京举办，但是它代表中国。

我们看到有很多的观众都非常非常地热情，现在大家看到在李素丽周围有几个穿着统一服装的助跑手，应该说他们也是经过精心的选择，当中有体育大学的学生，还有其他一些行业的。

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